母「最近のケータイショップの店員さんは知識がなくて全然話が通じない。桜子に聞けばいつも答えて解決してくれるのに」
私「それは間違いだよ。私は知識がないから、お母さんがわからないことがなんなのかがわかるだけで、お母さんはいつも、なにが知りたいのか伝わらない質問の仕方をしているの。」
ツイートに対するネットの反応
わかる
伝わらない人って「わからない」って言えば最適化された回答が返ってくると思ってるよね
何がわからないのか、なんでわからないのか、何処までは理解できてるのか
って要素を揃えなくてもいいから返してくれないとデバッグ出来ないって
初手で汎用的に一番伝えやすい形で渡してるんだから(ry
超共感！！
自分の知らない分野に関して、何が分からないか分からないまま正解だけ求める人がたまにいる。
会話の最中はこんな不具合があって…とか、機種変更の時期だからプランを見直したい、って言えるのにショップに行くと「携帯、どれが使えるの」みたいにポンコツになるとかね…
ビックリする
自分の母親も同じ様子です
だから仕事でも、お客さんが訳分からん質問してきても、対処できるようになったのかもなぁ、と今気付きました😅やれやれ
この一連の流れ、別にケータイ会社だけではなくて、普通にエンジニア界隈でも、老若男女関わらず良くある話なので、何を知りたいのか考えて、あと気持ちや機嫌を切り離して質問をしてくれると嬉しいね
“私は知識がないから、お母さんがわからないことがなんなのかがわかるだけ”
の部分が分からない。
忍耐強くお母さんの話を聞くからお母さんの知りたい事、困っている事が分かるのではないの？？
これ、本当にわかりすぎる。うちの場合母親はわからないなりにまだ素直で良いのだけど、父親がだめ、懇切丁寧に聞き取ろうと質問続けたらなぜか私にキレる。そして勝手にショップで5G対応の謎スマホに機種変更してきてたけどもう知らん。（とか言いつつどんなプランになってるのやら…と心配）
我が家の親も還暦迎えたのでスマホの契約は全部私名義にして親を利用者に登録した。ふた開けたらよくわからんオプションいっぱい入ってたので全部解約。困った時とか機種変更したいときは連絡もらって私の方で購入、設定するようにした。通信費半額ぐらいになったし、良い親孝行になったと思う😊
とても良くわかる。
接客業をしてると日々このような方々の対応に追われるが、要領を得ない話を詳しく聞き込んでいこうとすると、だいたいが逆ギレする。
自分の話し方がおかしいという自覚が全くないからタチが悪い。
🌻ともぞー🌻@パライソご用意されました‼️@scratch_0125
カスタマーセンター勤務してるけど、高齢者は取り合えず『本当に知りたい事』と『話す事』が噛み合ってない傾向がとっても強く感じる💧
故に忍耐力というオイラが苦手な事が求められるんだけど、話を聞いた上で『〇〇という事でよろしいですか？』と確認するとまたイチからお話が始まると死にますwww
高齢者に限った話ではなくて、会社なんかでも「IT詳しい人」って言われる人は、まずこの「相手が何を言いたくて何をしたいのか」を想像して掘り下げてく能力がないと出来ないのよね…何度言っても「いつ何をしたら何が起きたか」を説明できない人が多数。。「何か変なのでたんですけど」って呼ぶなよ😰
優しいなぁ…。父がこの部類で娘としても面倒臭い…🙄ネット検索しても出てこない😤って怒ってるから何かと思えばYouTube内検索…説明しても理解してくれないから、例え話をすると、例えた時点で置き換えられず、結局理解してもらえない。いい加減疲れる…😔
人と会話する時
話す側も聴く側もそれぞれの技術がある
「家族だから分かるニュアンス」を『現場で理解するスタッフ』は話す、聴くの両方のスキルが必要
現場では「実際の問題」と「問題だと思われてる事象」があって、両方解消しなきゃいけないんだよなー
「携帯が壊れた、外でWiFiが使えない、なんとかしろ」
みたいなことを言う人もいるからね……
WiFiの仕組みを説明しても理解してくれないし
「そんなことは知らん。店員なんだからなんとかしろ」
みたいな横柄な老人は多い。
わかる…！
うちの母上もずっと話聞きながら「結局聞きたいことはなんなの？」って軌道修正を3回くらいしてやっと質問内容が薄ボンヤリわかってくる。
んで質問に答えてあげてもしばらくすると忘れてしまうのでまたおんなじやり取り何回もする。
質問箱とかでよくある、そもそも質問として破綻してたり、質問の使い方を間違ってる奴だ。
具体性が無い、思い込みで事実とかけ離れた事を言う、必要な情報は一切話さず必要ない情報だけ話す。他にも色々あるけど慣れてないと会話そのものが怠い。
小学生の国語からやり直せって言いたくなる。
自戒を込めて拡散します。
このツリーには、業種や年齢を問わず、コミュニケーションの基本があると思います。
自分が周りの人の意図している事を正しく受け取れているのか？また、この「お母さん側」になっていないか？
ぜひ最後まで読んでもらいたい。
ドコモショップで
インターネットほしいんやけど！あもラインも！！
と言っている方がおられました。
ahamoが出来た今、最高潮に難しいオペレーションになっているかと思います。
というかドコモショップいくといつも誰かが怒鳴ってる。治外法権だ…。
仕事の休憩時間に親から電話かかって来て
電話でパソコンの使い方説明してて
それを先輩が見てて
先輩「お前さ…もう少しパソコンについて知ろうな。変な説明ばっかで、言葉知らなすぎるというかなんというか」
って 言われて
私「いえ、先輩が私の親を知らないだけです」
って返したの思い出した
このタイプの方は安心させれば半分解決したようなモノだと思うなぁ。
傾聴の姿勢→「あなたのために頑張りますね！」という宣言→話きく→紙に書く…
でだいたい円滑におわる。
あと絶望的に主語がない人種は穴埋めクイズだと思うしかない😆
でも家人も親も会話に主語(ヘタすりゃ述語すら)ないな😅
人の時間とか思考とか、搾取する側の人は、搾取してる意識すらない人多いよね…
結局自分で考えない馬鹿。
この方のお母様みたいに無意識にあらゆる人を傷つける…
このお嬢さんみたいに、根気よく理解してくれる人が周りにいるのは幸せだね。
(人の親を馬鹿呼ばわりしてごめんだけど、そう思う。)
これ銀行の窓口とかコールセンターとか接客業とか諸々BtoCで働いた経験ある人わかるよね……このお母さんは知らないけどさ、質問内容めちゃくちゃだが丁寧な人は汲み取りたくなるけど質問内容めちゃくちゃ＋こっちが知識ないみたいに決めつけてくる客も多いから本当ね………
「お母さんはいつも、なにが知りたいのか伝わらない質問の仕方をしているの」→うちも似た状況なのでよくわかります(^^; この人はがまん強くて偉いなあ。
kaminarigorogoro@kaminarigorogo7
コレ読んで思い出した。
数年前docomoショップに入ったら、
「ココは介護施設か？」と思うくらい年寄りが大勢。店員と私以外は老人だった。聞こえてくる会話はdocomoショップで聞くにはお門違いな内容ばかり。仕方ないとは思うけど、パソコン教室がやってるスマホ講座の存在をもっと知ってほしい。
ほんとこれ。何が言いたいのかまったく伝わらない。こっちが必死に噛み砕いて説明して探し当てて話整理して、やっとなんとかわかる感じ。ショップの人もそこまで細かくは対応できんよね、うん。うちの場合は難しいのはわかるけど、自分で覚えよう、やろうとすらしないのが腹立つ。
元携帯スタッフの立場だけど、こういったお爺さんお婆さんが月に何度も何時間も居座る事がとても多くて、気の優しい店員さんは対応するんだけど、時間が取られて自分の業績がドンドン落ちてく。だからスタッフに数字を追わせたい上司が対応する。でもスマホに買い換えを勧めてるのは店員の自分達。
こはく@引用rtは独り言として使ってます。@kohaku_tierra
私も将来このお母さんみたいな感じになりそうです…。
今はスマホの使い方も分かって情報を集めることができる。
でも、根本的な「わからないことを順序立てて説明する能力」が足りていないから、スマホ以上のハイテク機器が登場すれば私も同じ状況になると予想されます…。今のうちに鍛えておきます。
本ツイもリプ欄でも高齢者の対応に慣れてないみたいなコメントあるけどショップってほぼ老人ホームじゃない？家族の方が伝わりやすいってのは確かだと思うけど。
我々はほんの1ミリでも要件の認識違いがあるとトラブルに発展するから確実性のためにヒアリング詰める＝話が通じない、と捉えられるのかも
一連の流れがまさにそうなんだよね。
今、自分のおばあちゃんのスマホ使い方講座してるし、お母さんのスマホの質問に答えてるけど、同じ感じ。私と機種が違うから操作も直ぐに分からないし、10回くらい質問していかないと本当に知りたいことが出てこないんだよね…。説明が説明になってないのよ。
経験上、高齢者にスマホを教えるときは操作方法だけでなく「概念」から教えたほうが伝わりやすいのと、思い込みが激しいのでじっくり聴取して質問の本質を探ることが大切だと思った。
「知りたいことと質問している内容が噛み合わない」ってすごく良くわかる。うちの義父母も実父母もそう。一緒に暮らしてるから質問の意図はわかるけど、他人には難しいだろうなあってのが本音。そしてこの状態を理解できないのがうちの旦那。いつも喧嘩になるんだよなあ。
もんちゃん®︎©︎™☺︎🍖︎1y10m@pomeranyannnyan
父と同じようなことあった。
高齢の方にデジタル機器の使い方教えるの本当疲れる
父「最近の店員はわからない言葉ばかり使う！親切じゃない！」ってキレるから、違うよ…私がお父さんに寄って寄って説明してるだけ、店員さん悪くないよ…本当に使い方わからないなら使う資格ないよって言ってしまった😱
草w
でもね？ぶっちゃけショップ店員さんで知識がない人もゴロゴロいるよ。
それを裏でテクニカルアドバイザーが居て店舗内で教えられてお客さんの元に戻るか、代理店サポートに電話して解決しようとしてるから、意外とわからなかったりする。
うちも似たような感じだな🤔
特に父親は主語がないからなんのこと言いたいかほんとわからない。
あと実家に帰ってきてからは、絶対契約関係や高い買い物は一緒に行ってる。変な契約結ばれないように予備知識大事！！(私は事前にメッチャ調べてる)
え、顧客の真の質問をインタビューで突き止めるのは基本のキじゃないの？
子供とか単語でくるし、大人でも同じ単語繰り返す人多いよね。
それを、真のニーズに至って笑顔でお帰りいただいたときの達成感。
これ全編通して共感しかない。頼むからまずは私に聞いてくれと母に言ってる😅だいたい適当に触って設定変わってるだけだもの。。ショップにいってiPhoneに変えてきたとき使いこなせないのに勘弁しろった思ったし、案の定めっちゃ大変だった
うちの母にこの初めの二行を伝えるだけで彼女はパンクしてキレ散らかしてくるので、言葉のキャッチボールが出来ていることがとても羨ましいと思ってしまいました。
#攻撃型アスペルガー
とても頼りになる娘さん…
過去問い合わせられる側で、一人にかかる時間も決まってて、自分の給与にも関わるから出来るだけ頑張るけど要望が掴めない方も多かった。
「こうしたいんですか？」ってこっちが聞こうもんなら
「最後まで聞け！！」とまた1から始まる。
携帯ショップには年配の店員が必要でしょう。若い店員だと年配の人の言葉が解らない。店がお客のニーズに合ってない。そもそも若い人はショップに行かないでwebで処理しちゃうでしょ。
これ、スレ主も悪いわ。
俺は親に聞く前にグーグルで何が分からないか調べてから聞けっていうことを10年前からやってきたよ。
そうすることで、自分が何を知りたいのか言語かする努力をするのよ。
今、母は70手前だけど同年代に比べてリテラシーは高いと思うよ。
直接このお母さんにこういう事を言える事が素晴らしいし案外大事なのかもと思った。私は諦めて「うわ老害…」と裏でブツブツいって終わってしまう。根気はとても必要そうですが。
職場のパートリーダー(60前くらいかな？)のおばちゃんがこんな感じで
指示や説明が要領を得なくて困る
間に重要じゃない話が紛れ込んでくるんだよな〜
「？？？…わからない…けど…わかった？…の…かな？」ってリアクションになっちゃう
いやもう本当にコレが真実です。そして、携帯に限らずスタッフはかなり勉強していて、知識があるが故に、そして様々なご指摘で痛い目にあってるが故に、補足をこれでもかと入れ混ぜて回答します。その回りくどさと、お客様の聞く耳を持たない心の余裕の無さにより、またご指摘に発展するのです。。
